WOUTER HART
Spreker/schrijver
Verdraaide Organisaties
“Liefde voor die ene mens”
In mijn droom voor morgen werken we niet langer voor de klant, de cliënt of de patiënt, maar telkens en opnieuw voor die ene mens. Of liever nog: vanuit en met die ene mens.
Het probleem met ‘de’ cliënt of patiënt is dat deze niet bestaat. Het is een abstracte voorstelling die snel leidt tot het bedenken van abstracte oplossingen. Oplossingen in de vorm van ‘het aanbod’ en ‘de werkwijze’. Klantgericht werken verwordt dan snel tot ‘het aanbod’ en ‘de werkwijze’ zo vriendelijk mogelijk uitvoeren – tot over die ene mens.
Wanneer niet de abstracte oplossing voor de abstracte klant centraal staat, maar die werkelijke ene mens – Astrid, of Ali – dan gaat het niet langer over uitvoeren, maar over aansluiten. Dan is die ander geen cliënt, of patiënt, maar bovenal mens en begint de oplossing met het kijken naar wat voor die ene mens werkelijk betekenisvol is.
Dat betekent niet dat we geen processen, protocollen of instructies meer hebben, maar wel dat het denkproces daar niet begint.
In mijn droom voor morgen werken we niet vóór die ene mens, maar vanuit en met die ene mens. De zorg is geen transactiemodel, waarbij een dienst van de aanbieder over gaat naar de ontvanger. De zorg gaat over een relatie waarin de waarde wordt gecreëerd samen met en in het bijzijn van die ene mens. Waarbij die ene mens in de regie is van de vraag, en de zorgprofessional in de regie van het professionele antwoord. Doen wat nodig als professionele opgave. Vanuit die ene mens gezien en met wat er in de wereld voor handen is. Voorbij de grenzen van het professionele, voorbij de grenzen van de organisatie en voorbij de grenzen van de zorg.
